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Manual de Aplicação
- Conceitos -
1.
INOVAÇÃO
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O nivelamento de conceitos é fator fundamental para a compreensão dos assuntos tratados no Manual e Toolkit.
Eles formam a base para os procedimentos e métodos apresentados no Manual e Toolkit. Por este motivo, nesta seção, apresentamos os conceitos chaves que embasam a proposição do modelo. Esses conceitos envolvem Inovação, Inovação Sustentável, Inovação no Serviço Público, Design e Inovação no Serviço Público e Design e Comunidades Sustentáveis
INOVAÇÃO
Inovação é a premissa do momento para qualquer desenvolvimento, independentemente do tipo de organização, processo, produto, serviço ou experiência planejados. Mas o que é inovação? Para algo ser chamado realmente de inovação, precisa ser necessariamente algo NOVO e, ao mesmo tempo, algo que crie VALOR. É mais do que simplesmente novo, o que poderíamos chamar de invenção, ou mais do que algo que somente crie valor, o que poderíamos entender como otimização ou racionalização. Para ser considerada uma INOVAÇÃO é preciso que a solução seja adotada com sucesso pelos usuários que podem extrair seu valor e que, ao mesmo tempo, possa trazer resultados para a organização que a adotou. Assim: "Inovação envolve soluções novas que criam valor para a sociedade, empresas e indivíduos" (Regeringen.se, 2020).
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Sobretudo, inovação deve ser uma solução desenvolvida a partir de uma nova perspectiva sobre o problema, derivada de insights e conjecturas "fora da caixa". Isto significa manter a mente livre para considerar e analisar qualquer possibilidade, até mesmo a de que aquele produto, processo ou serviço possa ou deva ser descontinuado, caso não crie suficiente valor frente ao seu investimento. Inovação não é melhoria do já existente, mas antes a aplicação de uma nova abordagem para a compreensão e solução colaborativa do problema com vistas à criação de valor. Além disso, é importante perceber que inovação não remete necessariamente à tecnologia, visto que, em diversas situações, esta apenas viabiliza a automatização de algum processo, ou o impulsionamento de alguma estratégia de marketing, sem a criação efetiva de valor para o usuário. Por outro lado, não significa que a tecnologia seja irrelevante, visto que inovações tecnológicas têm facilitado a vida cotidiana das pessoas, assim como de empresas, e oferecido opções de inclusão importantes às pessoas portadoras de limitação ou deficiência.
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Ainda que, academicamente, o conceito inovação possa ser tipificado de variadas formas (incremental, radical, modular, arquitetural, evolucionária, sistemática, e tantas outras), uma forma simples e objetiva de classificar a inovação é entre absoluta ou relativa. Absoluta quando não há parâmetro de comparação na sociedade, ou mercado, para aquele produto, serviço ou processo inovador que está sendo criado. Relativa quando há este parâmetro, quando existe uma oferta em determinada sociedade, ou mercado, a partir da qual está sendo derivado um produto, serviço ou processo, igual ou customizado, para outra sociedade, ou mercado, oferecendo ali um valor antes inexistente. A inovação ainda pode ser definida como fechada (closed innovation) quando seu processo é desenvolvido totalmente dentro da organização, mantendo, portanto, a propriedade intelectual da inovação unicamente vinculada a esta organização; ou aberta (open innovation) quando há colaboração externa, seja de outras organizações ou agentes, neste processo. Evidentemente, ambas as formas de desenvolvimento apresentam vantagens e desvantagens, e identificar qual o melhor modelo para fazê-lo faz parte da gestão estratégica da organização.
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Entretanto, independe da estratégia definida, dizer à equipe "vão em frente, pensem fora da caixa, e inovem..." não é suficiente. O ponto é? Como inovar? Sabe-se que para todo resultado significativo - como é o caso da inovação - investimentos significativos precisam ser feitos. Portanto, inovar não se trata de algo elementar ou de um processo que possa ser seguido objetivamente apenas como uma receita culinária. Envolve aspectos subjetivos como, por exemplo, o esforço individual, e mesmo coletivo, na diversificação do conhecimento. A generalidade contribui para o pensamento criativo na geração de ideias, tanto quanto a especialidade para o seu refinamento, e uma forma de possibilitar esta convergência de competências é através da formação de equipes interdisciplinares para a inovação. A diversificação do conhecimento, seja ele individual ou coletivo, e um universo ampliado de informação multidisciplinar, poderão colaborar para a geração de insights através de analogias entre as diversas áreas do saber.
Sobretudo, em termos individuais, além do conhecimento, existe um aspecto subjetivo adicional. Um estudo interessante recente revelou que as pessoas têm, em média, cerca de 6.200 pensamentos por dia (Tseng e Poppenk, 2020). A questão limitadora é que entre 90 e 95% deles são essencialmente iguais aos do dia anterior. Assim, não é difícil imaginar o quanto pensar e, consequentemente, agir da mesma forma, repetidamente, podem comprometer grandes mudanças de atitude ou transformações reais de perspectiva das pessoas frente aos desafios e problemas. A boa notícia é que é possível capacitar a mente a pensar e agir de forma diferente, liberando seu potencial criativo através de técnicas elaboradas para o desenvolvimento da criatividade. Elas são efetivas, têm sido exploradas por grandes organizações, e envolvem formas de estimular a criatividade através de práticas simples, mas persistentes de ação dentro e fora do ambiente de trabalho. A criatividade como habilidade humana e a inovação como ação de mudança canalizada através desta habilidade são aspectos cada vez mais valorizados por empresas que buscam competitividade, eficiência e liderança na sociedade.
O palestrante Dayle Maloney (1984) no anúncio de seu seminário Segredos de Venda já advertia: "If you continue to think like you´ve always thought, you´ll continue to get what you´ve always got". Embora o enunciado pareça óbvio, seu significado pode ser enriquecedor para as organizações que desejam inovar se o traduzirmos como uma recomendação no sentido de não repetirem indefinidamente soluções ineficazes, se desejam, na realidade, outro efeito. É preciso ser criativo para inovar quando a solução para um problema não é mais eficaz, quando não traz mais resultados em termos de criação de valor. Diversificar equipes, investir em novos conhecimentos e em técnicas que liberem o potencial latente que todos temos para a criatividade parece ser um caminho acessível a todos aqueles que buscam a inovação.
INOVAÇÃO SUSTENTÁVEL
Já vimos o conceito de inovação e, neste momento, vamos discutir o conceito de inovação sustentável. Esse é o tipo de inovação que considera e contempla apropriadamente na solução os três eixos da sustentabilidade: econômico, social e ambiental. Importante entender que a Inovação Sustentável, ao considerar os três eixos da sustentabilidade, incorpora intrinsicamente duas características marcantes, apresentadas a seguir.
Primeiro, a Inovação Sustentável usualmente, conduz a inovações mais intensas, radicais, disruptivas. Isso acontece porque, para atender os aspectos sociais e ambientais, é preciso repensar o produto ou processo ou serviço ou a forma de fazer negócios. Assim, sob a perspectiva sustentável, muitas vezes, soluções muito diferentes, fora-da-caixa, são desenhadas e implementadas para atender uma certa necessidade. Segundo, a Inovação Sustentável tem o potencial para entregar maior valor aos grupos envolvidos, traduzido na forma de benefícios econômicos, sociais e ambientais. Então, não se trata apenas de fazer algo novo, que possa ser comercializado ou entregue como um serviço para a sociedade, mas fazer algo novo que, simultaneamente, contribua para resolver problemas sociais ou ambientais que afligem os grupos envolvidos. No âmbito da Inovação Sustentável, é comum as soluções explorarem as interfaces entre as áreas econômica-social, econômica-ambiental ou ambiental-social, conforme discutido nos próximos parágrafos.
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Soluções que se concentram na interface econômica-social envolvem aqueles empreendimentos onde a geração de trabalho e renda é direcionada prioritariamente para as classes de menor poder aquisitivo ou maior fragilidade. Assim, soluções na interface econômica-social, ao mesmo tempo que movimentam a economia gerando produtos ou serviços e consequente retorno financeiro, também diminuem desigualdades e potenciais conflitos sociais. Elas permitem a inclusão das classes menos favorecidas no mercado de trabalho, promovendo grandes transformações tanto a nível individual (crescimento pessoal, empoderamento) como na extensão do bairro ou comunidade envolvida. Soluções na interface econômico-ambiental contemplam os empreendimentos que resolvem ou amenizam problemas ambientais e, simultaneamente, têm potencial para gerar retorno financeiros. Muitas vezes elas aparecem na forma de parcerias público-privadas, para recuperar espaços degradados. Um exemplo disso, são as parcerias para recuperação de orlas de lagos e rios, que são restauradas, devolvidas à população e, ao mesmo tempo, podem ser exploradas comercialmente e mantidas por empresas privadas. A exploração comercial pode envolver bares, restaurantes, lojas de conveniências e muitos outros serviços que são de interesse da população. Na interface ambiental-social aparecem tipicamente os empreendimentos que envolvem o tratamento de resíduos e reciclagem, gerando trabalho e renda para as classes de menor poder aquisitivo (benefício social, inclusão e redução de desigualdade) e, simultaneamente, recuperando materiais que pode retornar ao uso seguindo as premissas da economia circular (benefício ambiental, redução do acúmulo de resíduos, redução do uso de recursos naturais). Isso evita que esses materiais poluam o ar, a terra ou a água, preservando o meio-ambiente e gerando benefícios para toda a sociedade.
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Naturalmente, além dos empreendimentos que exploram as interfaces econômica-social, econômica-ambiental ou ambiental-social, também há projetos que contribuem em todas as áreas ao mesmo tempo. Por exemplo, projetos que geram renda, promovem a inclusão social e atuem exatamente na solução de problemas ambientais que afligem as comunidades envolvidas. Esses projetos são especialmente transformadores e usualmente exigem grande criatividade e colaboração entre os interessados. Criatividade e colaboração, aliada à consciência e responsabilidade social e ambiental, são marcas distintas da Inovação Sustentável.
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A Inovação Sustentável é o caminho a ser trilhado em um planeta que não suporta agressões além daquelas às quais ele já foi submetido. Ela é essencial para que a humanidade possa realizar a transição para um futuro sustentável. A Inovação Sustentável difere da inovação tradicional, porque, desde o início do desenho da solução os aspectos econômicos, sociais e ambientais são considerados em profundidade. Assim, a solução resolve o problema proposto sem causar impactos sociais ou ambientais negativos. Mais ainda, sempre que possível, a solução ameniza ou resolve questões ambientais e sociais. Isso adiciona ainda maior valor a solução proposta, que é desenhada para ser sustentável a longo prazo, acrescentando valor à geração atual sem comprometer ou preferencialmente melhorando as condições de gerações futuras. A Inovação Sustentável é particularmente relevante para o serviço público. Isso acontece porque, no ambiente de empresas privadas, a dimensão econômica, traduzida na forma de lucro, tradicionalmente recebe a maior relevância e atenção. No serviço público, por outro lado, as questões ambientais e sociais também são revestidas de máxima importância. Assim, o serviço público, que deve servir aos cidadãos, oferece o espaço ideal para a promoção da Inovação Sustentável. Além disso, o crescimento populacional e crescimento do consumo observado na maioria das regiões do globo fazem com que a Inovação Sustentável se torne ainda mais importante e absolutamente crucial para a geração atual e futuras gerações.
SERVIÇO PÚBLICO E A NECESSIDADE DE INOVAÇÃO
A inovação é um tema atual e relevante para todas as organizações, pautando mais especificamente o setor privado ao longo dos anos, em função da maior concorrência e necessidade de manter participação no mercado por meio de novos produtos, processos ou serviços. No entanto, é inerente à inovação que ela aconteça por diferentes propósitos. Para tanto, as organizações atuam buscando seu desenvolvimento, fortalecendo o que podemos chamar de processos de inovação. No setor público, apesar de os objetivos serem diversos daquelas do setor privado, o processo de inovação passa a ser também incluído como prática, atendendo aos desafios intrínsecos à gestão de recursos para o atendimento de sua missão.
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De acordo com Oliveira e Santos Junior (2017), há pelo menos três grandes vertentes que abordam a inovação no setor público. Esses autores analisaram vários estudos para compreender as visões da inovação neste ambiente. A principal delas, e neste conteúdo a mais evidenciada, seria a inovação abordada conforme a teoria schumpeteriana, vista como a mudança ou transformação do ponto de vista do desenvolvimento econômico, baseada em novas combinações empreendidas por agentes que viabilizam a expansão econômica. Neste sentido, cabe destacar que há presente aspectos tanto do espírito de empreender quanto da implementação de uma inovação, seja no âmbito do ambiente ou da gestão pública como privada. Ainda, há correntes que corroboram que a inovação deve ser vista como semelhante ao decorrente no setor privado, sendo realizada ou implementa em termos de produtos, processos, novas formas organizacionais ou de marketing. Obviamente, neste sentido, há as peculiaridades inerentes ao que se propõe, ao desenvolver, ao adotar e ao implementar tais inovações no setor público. Por fim, e baseado em autores e teorias mais atuais, a inovação por ser analisada como forma de governança e de implementação das políticas públicas, associadas aos papeis dos governantes e dos ciclos de gestão inerentes aos cargos públicos eletivos.
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Conforme já abordado, a inovação ocorre através da aplicação de uma nova abordagem para a compreensão e solução do problema com vistas à criação de valor. Soma-se ao processo de inovação as novas formas de organização ou de mercado, bem como modelos de negócios que agregam no seu modus operandi métodos, conhecimentos e ferramentas de maneira criativa e diversificada. A inovação nas organizações pressupõe diferentes processos de criação, uso de técnicas, acúmulo de saber-fazer, e novas tecnologias e ferramental capazes de transformar as práticas de realização das ações internas. O resultado almejado é a criação de valor para os clientes e para a própria organização, seja através de maior eficiência, formato de lucro, redução de custos, ou melhor emprego dos recursos disponíveis para a execução da sua missão.
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A evolução da sociedade baseada em uma economia do conhecimento e no emprego de tecnologia requer que as respostas de uma organização do setor público sejam também acompanhadas desta inovação. É evidente a necessidade de atuar apoiado nas tecnologias digitais, na internet, na conectividade, nos serviços e uso das redes, nos aplicativos e mídias sociais. Estas mudanças exigem não apenas transformações estruturais, como serviços ágeis e confiáveis, atendendo a expectativa de um novo perfil de cidadão. Todavia, sabe-se que a administração no setor público se baseia em pilares normativos e legais fundamentais para a manutenção dos princípios constitucionais, conforme Art. 37 da Constituição Federal de 1988. Além disso, há os chamados “instrumentos normativos para execução do planejamento e orçamento para o setor público, como o plano plurianual (PPA), a lei de diretrizes orçamentárias (LDO) e a lei orçamentária anual (LOA) nos três níveis da Federação brasileira” (Emmendoerfer, 2019, p.22). Nesse ambiente legal, a inovação é particularmente importante para alcançar maior eficiência, mas pode ajudar em qualquer das demandas incorporadas nas normativas mencionadas. Aliado aos instrumentos e normativas legais e constitucionais, a gestão pública pode ser compreendida por práticas e ferramentas que visem a um melhor planejamento, controle e execução de projetos, programas e ações.
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Para subsidiar a implementação da gestão da inovação no setor público, a OCDE traz importantes contribuições em termos de metodologias, principalmente orientando para a avaliação de políticas públicas. Estas diretrizes dão condições de avaliar e coordenar a coleta e interpretação de dados sobre os processos de inovação, de forma a auxiliar os governos na gestão e no desenvolvimento de planos e implementação destas práticas. Ressalta-se que “na 4º edição do Manual de Oslo foram incluídas questões de inovação no âmbito governamental e sobre políticas públicas” (Emmendoerfer, 2019, p.39). Segundo a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), os principais tipos de inovação que poderão ser viabilizadas no setor público são aquelas focadas em processos organizacionais e em serviços ou políticas públicas. Estas inovações podem contribuir para o desenvolvimento de novas formas de disponibilizar os serviços para a sociedade e atender suas demandas, para a promoção de mudanças, novas funcionalidades, e entrega destes serviços sempre considerando os impactos de forma positiva tanto para a administração pública, quanto para os cidadãos.
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Importante destacar que as tendências em termos de inovação também contribuem para que a gestão no setor público esteja atenta na implementação de melhorias visando a criação de valor. Como exemplos, investimentos em tecnologias que agreguem segurança tanto em termos de infraestrutura como em sistemas centrais, e que possibilitem a modernização dos processos com uso da digitalização, especialmente a partir de arquiteturas modulares. A estas, também podem ser acrescentadas a transformação dos processos e outras entregas como serviços (everything as a service). Estas combinações do uso das tecnologias são inovações imprescindíveis de serem planejadas. Elas tendem a se intensificar gradativamente, determinando que a eficiência dos serviços seja uma prerrogativa no setor público, em termos de rastreabilidade e possibilidade de tornar os processos mais ágeis, rápidos e seguros.
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O processo de inovação, por tratar-se de um fenômeno complexo, multifacetado e multinível, torna o setor público um grande agente da mudança e reforça o papel do Estado como empreendedor. Além das tendências sob o ponto de vista do desenvolvimento da tecnologia, dos avanços em relação a ciência e ao conhecimento de forma aplicada, é fundamental que o Estado, os governos, a administração pública estejam atentos aos demais aspectos globais, como é o caso dos ODS (Objetivos de Desenvolvimento Sustentável) e primar pela sustentabilidade na gestão. É inevitável que a maioria das inovações tecnológicas cujas tendências estão postas como desafios para ambos os setores, público e privado, sejam motivadas também pela sua interação e desenvolvimento compartilhados. A demanda por este desenvolvimento e a geração de inovações pode ser inerente às estruturas públicas, porém a presença do setor privado, em conjunto com as universidades e centros de inovação, tem grande potencial de contribuir para o enfrentamento destes desafios. Logicamente, nem todas as inovações passam pela aplicação da tecnologia diretamente. As inovações em processos ou organizacionais, além daquelas diretamente vinculadas a políticas públicas, têm um amplo espectro de aplicação. Contudo, muitas destas perpassam ao olhar de novas ferramentas incrementadas pelo aporte tecnológico. A gestão (e segurança) de dados em escala, a combinação entre os aspectos humanos e das máquinas, a possibilidade de realizar análises mais abrangentes e robustas e o aumento da acurácia na tomada de decisão são consequências que podem ser observadas.
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Por fim, é importante considerar e avaliar a implementação da inovação, visando compreender as consequências e os impactos que esta ocasionou. Neste sentido, Oliveira e Santos Junior (2017, p. 37 apud Rogers, 2003), sugerem que há três dimensões para uma avaliação das consequências da inovação no setor público, considerando os efeitos para o indivíduo ou para um sistema social, após a implementação.
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Desejáveis ou Indesejáveis: quando há efeitos funcionais ou disfuncionais;
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Diretas ou Indiretas: quando as mudanças são imediatas à adoção da inovação ou decorrentes das consequências dela;
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Antecipáveis ou Não Antecipáveis: quando são mudanças reconhecidas e intencionadas ou não intencionais, nem reconhecidas pelos membros do sistema.
Há outros autores sugerindo a necessidade de avaliar fatores como eficiência, efetividade e qualidade, os quais também estão intrinsecamente vinculados aos aspectos de avaliação de políticas e programas públicos, projetos em geral, dentre outros fatores a complementar os requisitos capazes de avaliar os impactos e as consequências da implementação de inovações.
COMO O DESIGN PODE COLABORAR PARA A INOVAÇÃO NO SERVIÇO PÚBLICO
Quando se fala em projetos, imediatamente se pensa sobre os métodos mais tradicionais e conhecidos largamente, como por exemplo, o guia do conhecimento em gerenciamento de projetos do PMI (Project Management Institute). Por outro lado, quando se fala em projetos baseados no design, para leigos, associa-se a algo menos estruturado, baseado em algo mais intuitivo, focado em apelo visual e desenvolvimento de produtos. A questão é que na maior parte das vezes, são vistos de maneira dissociada.
Quando se fala em projetos públicos, existem visões pré-concebidas da mesma forma, associando a burocracias, falta ou escassez de recursos (financeiros, físicos, intelectuais e humanos) e projetos dissociados do que o mercado está entregando. A questão aqui é pensar além de metodologias e técnicas, mas sim sobre como pensamos e conduzimos nossos projetos. E é nesse ponto que devemos mudar a forma como pensamos e utilizamos métodos e técnicas existentes para obter resultados diferentes. E aí entra o pensamento em design e como ele pode contribuir para potencializar resultados em projetos públicos. O pensamento em design pode atuar em duas frentes principais: Para quem estamos fazendo nossos projetos? E como estamos pensando e conduzindo nossos projetos?
Vamos começar falando sobre para quem. Um dos pontos principais do pensamento em design é o foco no ser humano, isto é, olhar para as pessoas, entendê-las de fato, desenvolvendo empatia. Mas o que é empatia? Empatia é sentir o que o outro sente, não apenas entender, mas sentir de fato, colocando-se no lugar do outro, mudando a lente de visão sobre um determinado problema ou desafio. É saber ouvir o outro, aprendendo que todo o problema ou desafio possui vários pontos de vista, e que todos eles devem ser considerados, não havendo certo ou errado.
Vamos ao como então. O pensamento em design é sobre isso: exploração. Explorar problemas, desafios, soluções, antes de seguir para alguma definição. O duplo diamante, figura bastante representativa do pensamento em design, foi apresentado pelo Design Council. Ele mostra dois grandes momentos de divergência, que representam o processo exploratório de ampliação e aprofundamento de problemas, desafios ou soluções, e dois outros momentos de convergência, que são as definições do problema real e relevante e das soluções que agregam valor de fato para as pessoas. Mas é importante entender quem são as pessoas que devem ser entendidas para a entrega de soluções de valor. Projetos públicos muitas vezes, por questões de restrições como tempo, recursos financeiros e pessoas, acabam se centrando apenas internamente à instituição. Entretanto, muitos dos projetos são feitos para a população externa. Por este motivo, identificar as pessoas que devem ser consideradas para o sucesso do projeto deve extrapolar o ambiente interno da instituição pública. Deve olhar para todos aqueles que impactam ou são impactados pelo projeto, seja interna quanto externamente. Mas mais que considerar, devem observar, conversar, ter empatia por elas.
O objetivo de todo esse processo exploratório é encontrar o inesperado. Enquanto o inesperado não for encontrado, não se explorou o suficiente. Além disso, esse processo exploratório deve também considerar o contexto de forma ampla, olhando para o mercado, atividades (de interação diretamente o beneficiário dos projetos, mas também de suporte para que a solução seja entregue), infraestrutura, comunicação, recursos, fatores sociais, políticos, geográficos, econômicos e como todos eles interagem entre si e com as pessoas.
O entendimento do problema é a base da criatividade, isto é, todo esse processo de pensamento em design leva a pensar criativamente diante de todas as restrições e a entender os obstáculos identificados como oportunidades de ações para que a solução seja inovadora, entregue no final com sucesso, isto é, sendo implementada, agregando valor às pessoas e sendo sustentável. No final, o importante é entender como pensar diferente para entregar melhores resultados. Não é sobre processos, metodologias e ferramentas, mas sim saber como usá-los para desenvolver melhores soluções de pessoas para pessoas.
COMO O DESIGN PODE IMPULSIONAR SOCIEDADES SUSTENTÁVEIS
A sociedade enfrenta um grande desafio em criar condições sustentáveis ​​para o nosso futuro. Estamos enfrentando problemas complexos em que o papel das organizações do setor público não são claros e podem mudar rápida e radicalmente.
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Os desafios de sustentabilidade às vezes são chamados de problemas complexos, ou “wicked problems”, pois se torna difícil ver o que acontece no sistema quando se tenta resolver os problemas. Os desafios da sustentabilidade também podem ser descritos como desafios nos quais nem mesmo sabemos quais são as perguntas, ou como, realmente, se parecem os desafios. Pode ser que, ao resolver um problema, possa ser criado outro.
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Os desafios da sociedade de hoje são novas formas de resolução de problemas, visto que, muitas vezes, surgem confrontos entre wicked problems e sistemas tradicionais de resolução de problemas. No entanto, muitos órgãos públicos hoje não estão equipados para essas mudanças. As soluções para problemas complexos usualmente precisam estar baseadas em grande flexibilidade e agilidade. No entanto, muitas sociedades construíram um setor público a partir das necessidades, condições e modelos de gestão do século passado. Isso tem resultado em instituições e organizações do setor público que nem sempre são ideais ou mesmo adequadas para lidar com os desafios frequentemente complexos da atualidade.
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A Organização multilateral para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) afirma que as administrações públicas em muitos países estão se aproximando do limite do que são capazes de alcançar, usando os processos e os sistemas de prestação de serviços existentes. Nesse cenário, o Design Thinking como abordagem para inovação orientada à solução de problemas, e centrada nas pessoas, surge como um método adequado para o desenvolvimento de novas soluções inovadoras. Esta abordagem coloca as pessoas para as quais projetamos no centro do processo e as convida a co-criar soluções. O Design Thinking pode ser conduzido através de um processo com cinco etapas: Empatia, Ideação, Prototipagem, Teste e Implementação. Você pode ler mais sobre o processo de cinco etapas no capítulo de Design da Solução.