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Manual de Aplicação
Design Thinking: Desenho da Solução
1.
EMPATIA
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Hoje, o Design Thinking é entendido como uma forma de pensar que leva à transformação, inovação e transição social. O Design Thinking pode ser concretizado por meio de uma série de técnicas diferentes que são semelhantes entre si, mas têm diferentes números de etapas e diferentes graus de complexidade. O Design Thinking é preferencialmente usado como um processo não linear, ou seja, um processo iterativo adaptado em harmonia com o desafio da emergência. Clique nas diferentes etapas do processo na figura acima para obter uma compreensão mais profunda das diferentes etapas.
EMPATIA
Depois de entender quem são as pessoas envolvidas no desafio a ser solucionado, torna-se fundamental aprofundar o entendimento do problema. Mas por que explorar mais o desafio? O processo de exploração é o grande diferencial das abordagens baseadas no Design Thinking; e também o mais desafiador. Quando pensamos em um desafio, tendemos a ir direto para a solução. Aqui queremos retardar um pouco mais esse processo para entender de fato o que deve ser solucionado dentro do desafio. Mas como é algo que não estamos habituados a realizar, também gera muito desconforto, e há a tendência a pular esta etapa. Por isso desatacamos aqui: confie no processo.
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Vamos imaginar o desafio inicial como a superfície de um rio, que embaixo da água, onde não enxergamos com muita facilidade, existe uma infinidade de coisas que estão lá, mas não estão sendo vistas. Esse deve ser o desafio desse processo, encontrar no fundo o que não está sendo visto e que pode estar bloqueando o fluxo do “rio”, dificultando a implementação de uma determinada solução.
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É necessário entender o desafio a ser solucionado de uma forma ampla. Isso inclui as pessoas, mas também o contexto em que ela se encontra; e como esses fatores interagem entre si. O MAPA DA EXPLORAÇÃO pode ser uma das ferramentas para ajudar nessa construção. Ao olhar as pessoas, deve-se ter uma visão sobre todos os ângulos, indo além do que as pessoas dizem, mas o que sentem, o que fazem, porque tomam suas decisões, seus padrões de comportamento, medos, expectativas. Tudo isso pode ser obtido por meio de entrevistas, conversas informais ou outros meios para se comunicar.
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Mas mais que isso, é importante observar. A observação pode revelar inconsistências entre o que as pessoas falam e o que elas fazem de fato. Além disso, permite entender como essas pessoas se relacionam com seus contextos diretos. No serviço público, muitas vezes torna-se difícil de entender o que, e por que, explorar, pois muitas vezes, como grande parte dos relacionamentos são internos, há uma tendência a olhar as mesmas coisas da mesma forma. Como o objetivo é inovar, não há como criar soluções inovadoras que tenham impacto nos beneficiários finais da solução olhando as coisas da mesma forma. É preciso sair da zona de conforto. Olhar para fora, para ver lá no final quem será o real beneficiário dessa solução e como entregar valor para ele. Por este motivo é importante olhar para fora nesse processo exploratório.
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Sobre o contexto, é importante se apropriar de fatores geográfico, sociais, econômicos, legais, além do mercado de uma forma ampla, verificando soluções existentes em ouras realidades, tendências etc. Olhar para o mercado de uma forma ampla parece distante da realidade do governo, mas entender o que outras empresas privadas ou públicas já desenvolveram para solucionar problemas semelhantes pode ampliar a visão sobre o problema e como já é solucionado. Alguns desses fatores, especialmente no caso de instituições públicas, são muito mais limitadores. Mas são fundamentais para guiar o processo de ideação. Muitos processos identificados aqui serão limitadores, mas não devem ser vistos como obstáculos, mas sim oportunidades a serem melhoradas para garantir o sucesso da implementação de uma determinada solução.
DEFINIÇÃO
Com a visão do todo, neste processo exploratório, deve-se definir para quem será desenvolvida a solução. Muitas vezes pode ser para mais de uma pessoa. O objetivo dessa definição clara é ajudar a pensar melhor nas possibilidades de solução. Para isso, deve-se pensar em quem seria(m) a(s) pessoa(s) que representaria(m) as principais dificuldades de todo esse processo exploratório. Isso culminaria na criação de uma PERSONA. Mas como já destacamos anteriormente, esse deve ser um processo de idas e vindas.
E mesmo em um momento de definição, deve-se sempre voltar a explorar o desafio a cada avanço no processo. Dessa forma, nesse momento, uma boa forma de explorar, de forma mais aprofundada é construindo um MAPA DA JORNADA dessa persona. A ideia é detalhar sua relação com o desafio e encontrar mais pontos a serem observados e explorados, que podem revelar novos problemas e oportunidades.
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O objetivo de todo esse processo é usar todas essas informações para gerar insights, isto é, novos aprendizados que revelem o inesperado. Cada tópico identificado é um dado, quando visto de forma dissociada. Quando todos esses dados são vistos juntos, procurando semelhanças, complementariedade, e novas conexões, eles geram informações relevantes, que irão ajudar no desenvolvimento de soluções muito mais direcionadas, eficazes e que entreguem valor às pessoas que se beneficiarão da solução. Essas informações podem ser traduzidas em PROBLEMAS E OPORTUNIDADES, por meio de uma lista que seja visual, mas também resumida, apontando os aprendizados que foram considerados mais importantes e relevantes nesse processo exploratório.
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O objetivo final é entender que o desafio inicial era mais amplo, mas que nesse momento, se tenham questões calaras a serem resolvidas. É importante destacar que, ao final desse processo, se não houver nenhum novo aprendizado ou insight, é porque não se explorou o desafio o suficiente, e deve-se continuar explorando e aprofundando o entendimento.
IDEAÇÃO
Com a lista de principais problemas e oportunidades, bem como a(s) persona(s) definida(s), deve-se iniciar o processo de geração e desenvolvimento de ideias. O processo de ideação é certamente o mais divertido, mas não o menos importante. Ao iniciar o processo de ideação, deve-se ter claro o que deverá ser solucionado. É importante manter o foco, mas não fechar demais as possibilidades para que se pense em algo inovador, diferente, que saia fora do óbvio, mas que, principalmente, agregue valor às pessoas para quem a solução está sendo desenvolvida.
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Existem várias formas de conduzir um processo de ideação. O mais conhecido é o uso do brainstorming. O brainstorming é um momento em que um grupo de pessoas colabora, constrói e compartilha seus pensamentos e suas ideias, com o objetivo de gerar mais informações e ideias para um determinado tema. É importante destacar que o brainstorming é uma forma de trabalhar e que deve acompanhar todo esse processo, pois deve ser usado para pensar cada uma das etapas a serem trabalhadas. O trabalho coletivo nesse tipo de projeto é fundamental, pois potencializa resultados em termos de velocidade e entrega de valor. Embora, no caso dos projetos de instituições púbicas, sejam muitos projetos sendo desenvolvidos ao mesmo tempo, e há uma restrição de tempo para a execução de todos eles, dispender um tempo para o trabalho conjunto é essencial. O importante é que os encontros sejam bem planejados e focados nas tarefas a serem desenvolvidas. Com isso, os encontros podem ser usados para a execução das atividades do projeto de forma conjunta, com colaboração, tomadas de decisão e execução das atividades previstas. Além disso, a comunicação passa a ser direta e mais clara, evitando o desperdício de tempo com outros meios para explicação, informação e aprovação.
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Mas é importante lembrar que o processo de ideação pode passar por um momento coletivo (que ocorre nos brainstormings), mas também por um processo individual. Além disso, há um termo chamado “distração criativa”, que normalmente é individual, mas que ocorre fora do momento direcionado para a ideação, mas em momentos em que a pessoa libera sua mente para outros temas em momentos de lazer, por exemplo, e isso gera conexões inesperadas. Para o processo de ideação através de um brainstorming, é importante ter um quadro visual, onde todos possam registrar, ler, observar e criar colaborativamente, como a FERRAMENTA DE IDEAÇÃO. Para isso, deve-se seguir algumas regras:
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Foco na quantidade: o processo de ideação deve focar em quantidade, não em qualidade, pois quanto maior o número de ideias, maior a chance de encontrar algo que realmente seja diferente e que agregue valor ao beneficiário da solução;
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Proibido julgar: aprendemos a julgar nossas próprias ideias, mas também dos outros. É importante ter claro que para gerarmos muitas ideias, precisamos nos desprender dos julgamentos;
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Ser visual: quanto mais visual, melhor para expressar ideias e garantir que todos têm a mesma visão sobre a ideia (ou muitas vezes que a visão é diferente e que são, na verdade, ideias diferentes);
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Anotar tudo: todas as ideias devem ser anotadas para que todos tenham acesso a essas ideias e que se possa rastrear as ideias em algum momento futuro.
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Além disso, existem algumas estratégias que podem ser utilizadas para estimular que a equipe saia fora da caixa. A primeira delas é lançar palavras aleatórias para que as pessoas gerem soluções para o desafio a partir delas. Outra técnica, é colocar-se no lugar de outra pessoa e tentar pensar como ela, pensando em que tipo de solução ela geraria. Outra forma interessante é pensar em temas relevantes, identificados como tendências no processo de exploração e tentar pensar em soluções que atendam a essas tendências.
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O processo de criatividade é resultado de novas conexões a partir de “coisas” já existentes, mas que são vistas como inusitadas e podem gerar resultados potencialmente inovadores. Por este motivo, ser criativo depende de repertório. Mas o que é ter repertório? São as experiências, viagens, pessoas que se conhece, leituras, filmes, novos aprendizados (técnicos e não técnicos), entre outros. O importante é que, quanto maior o repertório, maior a capacidade criativa do indivíduo. Esse repertório também deve ser obtido ao longo do processo exploratório, pois será um repertório já direcionado ao desafio, pois o processo exploratório deve ser a base da criatividade. Por este motivo a importância do processo exploratório. Todo esse processo deve gerar o que se chama de confiança criativa. A confiança criativa é a certeza de que, independentemente do problema, desafio ou obstáculo que exista, tem-se a certeza de que haverá uma solução. Confiança criativa é treino, mas também repertório.
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Entretanto, é importante saber que o processo criativo precisa ter um momento que deixa de ser abstrato para ir para o concreto. Por este motivo, ideias devem ser selecionadas por meio de um FUNIL DE IDEIAS, por exemplo. Para o processo de seleção de ideias, deve-se ter em mente alguns critérios. Existem alguns que não devem deixar de serem considerados. Outros, podem ser adicionados conforme a característica do projeto. O primeiro deles é a desejabilidade, em que se deve selecionar apenas as ideias que são desejáveis pelas pessoas (aquelas elencadas no mapa de Stakeholders). Se não for desejável, a ideia não deve seguir adiante. O segundo critério é a viabilidade técnica, isto é, verificar que existem recursos técnicos para a execução da ideia. Esses recursos, nesse caso, devem ser recursos físicos (matérias, equipamentos e estrutura) e pessoas qualificadas para executarem a ideia. O terceiro critério é a viabilidade financeira, onde se avalia se há recursos financeiros disponíveis para execução da ideia. Além disso, no caso de projetos de instituições públicas, torna-se fundamental analisar a sustentabilidade do projeto. Quando se fala em sustentável, fala-se nos três pilares da sustentabilidade: social, ecológica e financeira. Projetos onde recursos (de todos os tipos) são escassos, deve-se selecionar aqueles que terão uma vida mais longa, entregando mais valor aos seus beneficiários por mais tempo. Por último, mas não menos importante, já com um número bastante reduzido de ideias, deve-se voltar ao desafio, persona, problemas e oportunidades identificados e verificar se as ideias selecionadas atendem a todos esses tópicos. Então deve-se selecionar de uma a três ideias para próxima etapa.
SOLUÇÃO - PROTÓTIPO
Mas não basta apenas criar e gerar muitas ideias. É preciso sair do abstrato e ir para o concreto. Por este motivo, torna-se fundamental a prototipação. Construir um protótipo é importante por uma série de motivos:
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Tornar a ideia concreta;
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Verificar inconsistências;
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Aprimorar a ideia;
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Validar a ideia.
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Mas quando falamos em protótipo nessa etapa, falamos em um protótipo simples, mas que tire a ideia do abstrato. Pode ser um desenho, ou algo em volume, ou outra forma qualquer. O importante é que a ideia se torne visual de alguma forma. Mesmo sendo um protótipo simples, ele deve ter apelo visual, emocional. E ter algum nível de noção de funcionalidade. Se a solução é um aplicativo, ou site, por exemplo, ela deve ser prototipada desenhando em papel, ou ferramentas digitais, suas páginas, comandos, lógica de uso, podendo apresentar cores, logos e outras informações, mesmo que provisórias. Tudo isso ajuda a pensar com mais detalhamento a ideia e sua execução.
Além disso, esse protótipo pode ser a primeira versão a ser validada, isto é, a ser apresentada para stakeholders (que devem aprovar ou serem engajados no projeto) ou mesmo para o beneficiário da ideia. O objetivo é coletar feedbacks desde o início, e ir aprimorando a ideia continuamente.
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Além disso, a ideia pode ser detalhada utilizando algumas ferramentas para pensar no seu detalhamento ou análise de viabilidade, como o CANVAS DE PROJETOS PÚBLICOS, por exemplo. A ideia é pensar na ideia de um ponto de vista mais operacional, para verificar possíveis inconsistências, necessidades de interações, dependências e outros fatores que podem ser potencialmente limitantes, e que deverão ser transformados em oportunidades de ações que possam desviar os obstáculos e garantir o sucesso da implementação do projeto.
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Com a ideia prototipada e detalhada, ela está pronta para uma validação. Uma das formas de realizar essa validação é a apresentação da ideia. Algumas vezes a apresentação da ideia será formal, outras vezes, ela deverá acontecer de maneira informal, em uma oportunidade inesperada. Independentemente da forma, deve-se estar pronto para a apresentação da ideia, com uma lógica de apresentação estruturada, clara e que “venda” a ideia para quem está ouvindo.
Esta é uma forma de engajar pessoas e obter aprovação para a execução de atividades importantes para o sucesso da implementação da solução. Essa apresentação pode ser apenas oral, mas também visual. O importante é estar com ela pronta. Para isso, pode-se utilizar uma estrutura básica para a construção do PITCH DE APRESENTAÇÃO DO PROJETO, que deve ser organizado na forma de uma narrativa. A ideia é contar uma história, que parte de um problema / desafio e que culmina em uma solução, viável de ser implementada e que o valor entregue seja percebido pelo ouvinte.
TESTE E REFINAMENTO
Quando um desafio é complexo e existem muitos fatores que afetam se nossa ideia inovadora se encaixará no contexto existente e terá sucesso ou não. É quase impossível desenvolver um protótipo de sucesso desde o início. O melhor método para o sucesso a longo prazo é desenvolver um protótipo e então testá-lo e retestá-lo com os usuários / donos das necessidades. Dessa forma, podemos obter seu feedback e desenvolver nosso protótipo da versão um para a versão dois e fazer um segundo protótipo melhor.
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Nesse processo, é importante não colocar muita energia no primeiro protótipo. Não precisa ser perfeito, pode ser feito como um protótipo de baixa fidelidade. Portanto, nesta fase, um ou vários protótipos são testados junto com os donos das necessidades. O desenvolvedor deve ouvir o feedback dos usuários / beneficiários e, assim, aprofundar seus conhecimentos sobre os pontos fortes e fracos do protótipo, indicando o que gostou, se entendeu o conceito e uso a solução, o que não gostou / não entendeu, bem como sugestões de melhorias / adaptações. O desenvolvedor deve trazer os novos conhecimentos e percepções para o processo de design em uma segunda etapa, de acordo com o mesmo princípio de todo o processo realizado anteriormente (empatia, definição, ideação, prototipação), conforme descrito nas etapas anteriores. Dessa forma, o processo de design se torna um processo iterativo.
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Existem várias técnicas concretas para testar um protótipo:
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Faça um modelo tridimensional do produto, serviço ou processo que você desenvolveu. Isso pode ser feito, por exemplo, nos brinquedos de plástico “Lego”, então será fácil mostrar o modelo e tocar e mover fisicamente as peças em uma descrição do processo;
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Outro método é fazer um filme com duração de talvez dois minutos. Através do filme, você pode descrever e visualizar o protótipo para os proprietários de necessidades e pedir seu feedback;
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Também se pode fazer uma colagem de ilustrações (por exemplo, uma história em quadrinhos) que mostra o protótipo em diferentes contextos e para diferentes usuários;
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Pode-se também demonstrar o protótipo em um drama, (teatro), ou seja, ilustrar como um processo ou serviço deve ser realizado ou como um produto deve ser usado.
A validação da solução deve ocorrer também do ponto de vista gerencial, isto é, ser aprovada pelos envolvidos na execução do projeto. O mais importante é saber comunicar a ideia / protótipo adequadamente, para torná-la interessante e atraente para para esses envolvidos no projeto. Essas pessoas devem ser convencidas que esta ideia deve seguir adiante, mesmo com trocas de gestão e equipe, fato bastante comum em instituições públicas. Algumas vezes a apresentação da ideia será formal, outras vezes, ela deverá acontecer de maneira informal, em uma oportunidade inesperada. Independentemente da forma, deve-se estar pronto para a apresentação da ideia, com uma lógica de apresentação estruturada, clara e que “venda” a ideia para quem está ouvindo. Esta é uma forma de engajar pessoas e obter aprovação para a execução de atividades importantes para o sucesso da implementação da solução. Essa apresentação pode ser apenas oral, mas também visual. O importante é estar com ela pronta. Para isso, pode-se utilizar uma estrutura básica para a construção do Pitch de Apresentação do Projeto, que deve ser organizado na forma de uma narrativa. A ideia é contar uma história, que parte de um problema / desafio e que culmina em uma solução, viável de ser implementada e que o valor entregue seja percebido pelo ouvinte.
A partir deste momento, o foco deve ser na implementação do projeto, mudando ele de um protótipo e transformando ele em um MVP (mínimo produto viável), lembrando sempre que o processo do design thinking deve ser vivo, realizando toda o processo realizado anteriormente, de acordo com os avanços do projeto, mas em um novo ciclo iterativo. O objetivo e integrar o processo do design thinking com as abordagens de projetos ágeis, para entregar melhores resultados em menor tempo.